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L’ACCUEIL AU TELEPHONE ET EN FACE A FACE (intra)

Objectifs :

L’image de l’entreprise = c’est l’affaire de tous et démarre par une qualité d’accueil
L’accueil = un état d’esprit

Programme :

Module 1 (1 jour)

  • Valoriser l’image de l’entreprise
  • Valoriser le contact téléphonique
  • Améliorer la qualité et l’efficacité de l’accueil téléphonique
  • Maîtriser les bases de la communication téléphonique
  • Influencer positivement le comportement du client (client agressif) :
    – dans certains cas restaurer la confiance du client
  • Trouver la réponse idéale au client agressif
  • S’adapter aux cas difficiles
  • Traiter l’objection
  • Améliorer le traitement du suivi client
  • Personnaliser l’accueil téléphonique
  • Orienter le client vers le bon service
  • Clôturer l’appel

Module 2 (1 jour)

  • Eviter certaines attitudes / comportements face à l’interlocuteur
  • S’adapter à l’interlocuteur
  • Gérer ses émotions
  • Gérer un client bavard, un client pressé et un client difficile
  • Faire parler le client non coopératif
  • Comprendre la demande de l’interlocuteur
  • Modifier son discours selon la catégorie socio professionnelle du client
  • Analyser les différents types d’objections et les traiter
  • Utiliser les procédures de l’entreprise
  • Valoriser la contrainte
  • Valoriser l’interlocuteur
  • Analyser le contenu du discours client
  • Traiter la demande
  • Conclure

Outil pédagogique :

Enregistrement + Vidéo

Option :
Rencontres en coaching individuel dans votre entreprise après le séminaire. Les coachings permettent une totale individualisation de l’action.


Contact
Tél : 04.67.30.92.05

Martine MAILLE
Direction
Tél : 06.80.92.09.76

Contactez-nous
Profil stagiaire

Pour salariés débutants et confirmés

Durée

2 jours consécutifs

Coaching

En option en fonction du besoin du stagiaire

Effectif

8 personnes