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L’ACCUEIL AU TELEPHONE ET EN FACE A FACE (intra)

Objectifs :

L’image de l’entreprise = c’est l’affaire de tous et démarre par une qualité d’accueil
L’accueil = un état d’esprit

Programme :

Module 1 (1 jour)

• Valoriser l’image de l’entreprise
• Valoriser le contact téléphonique
• Améliorer la qualité et l’efficacité de l’accueil téléphonique
• Maîtriser les bases de la communication téléphonique
• Influencer positivement le comportement du client (client agressif) :
  – dans certains cas restaurer la confiance du client
• Trouver la réponse idéale au client agressif
• S’adapter aux cas difficiles
• Traiter l’objection
• Améliorer le traitement du suivi client
• Personnaliser l’accueil téléphonique
• Orienter le client vers le bon service
• Clôturer l’appel

Module 2 (1 jour)

• Eviter certaines attitudes / comportements face à l’interlocuteur
• S’adapter à l’interlocuteur
• Gérer ses émotions
• Gérer un client bavard, un client pressé et un client difficile
• Faire parler le client non coopératif
• Comprendre la demande de l’interlocuteur
• Modifier son discours selon la catégorie socio professionnelle du client
• Analyser les différents types d’objections et les traiter
• Utiliser les procédures de l’entreprise
• Valoriser la contrainte
• Valoriser l’interlocuteur
• Analyser le contenu du discours client
• Traiter la demande
• Conclure

Outil pédagogique :

Enregistrement + Vidéo

Option :
Rencontres en coaching individuel dans votre entreprise après le séminaire. Les coachings permettent une totale individualisation de l’action.