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Outil pédagogique :
L’ACCUEIL AU TELEPHONE ET EN FACE A FACE (intra)
Objectifs :
L’image de l’entreprise = c’est l’affaire de tous et démarre par une qualité d’accueil
L’accueil = un état d’esprit
Programme :
Module 1 (1 jour)
- Valoriser l’image de l’entreprise
- Valoriser le contact téléphonique
- Améliorer la qualité et l’efficacité de l’accueil téléphonique
- Maîtriser les bases de la communication téléphonique
- Influencer positivement le comportement du client (client agressif) :
– dans certains cas restaurer la confiance du client - Trouver la réponse idéale au client agressif
- S’adapter aux cas difficiles
- Traiter l’objection
- Améliorer le traitement du suivi client
- Personnaliser l’accueil téléphonique
- Orienter le client vers le bon service
- Clôturer l’appel
Module 2 (1 jour)
- Eviter certaines attitudes / comportements face à l’interlocuteur
- S’adapter à l’interlocuteur
- Gérer ses émotions
- Gérer un client bavard, un client pressé et un client difficile
- Faire parler le client non coopératif
- Comprendre la demande de l’interlocuteur
- Modifier son discours selon la catégorie socio professionnelle du client
- Analyser les différents types d’objections et les traiter
- Utiliser les procédures de l’entreprise
- Valoriser la contrainte
- Valoriser l’interlocuteur
- Analyser le contenu du discours client
- Traiter la demande
- Conclure
Outil pédagogique :
Enregistrement + Vidéo
Option :
Rencontres en coaching individuel dans votre entreprise après le séminaire. Les coachings permettent une totale individualisation de l’action.
Contact
Tél : 04.67.30.92.05Martine MAILLE
Direction
Tél : 06.80.92.09.76
Contactez-nous
Profil stagiaire
Pour salariés débutants et confirmés
Durée
2 jours consécutifs
Coaching
En option en fonction du besoin du stagiaire
Effectif
8 personnes