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LA GESTION DE L ‘AGRESSIVITE (intra)

Objectifs :
Reconnaître son agressivité pour mieux la traiter

Rendre chacun capable de se contrôler, se maîtriser
Etre capable de gérer ses émotions dans des situations commerciales difficiles
Etablir un climat de confiance
Transformer l’agressivité du client en point fort de fidélisation (après prise en main
de l’entretien)

Programme/Déroulement :
Jour 1 :
L’agressivité :
Qu’est-ce que l’agressivité ?
Comment naît-elle ?
Comment accueillir l’agressivité ?
Comment écouter l’autre ?
Comment savoir se taire pour mieux écouter ?
Se connaître soi-même :
Comment travailler la reformulation ?
Comment se contrôler, se dominer ?
Comment utiliser les procédures ?
Comment s’affirmation face au client ?

Jour 2 :
Le comportement :
Comment repérer chez le client si l’agressivité est liée à un problème de relation
avec l’entreprise ou à un problème de fond = réclamations, malentendus,
recouvrements, etc… ?
Comment respecter les procédures de l’entreprise tout en trouvant une solution
pour le client ?
Comment construire avec le client sa solution ?
Comment traiter l’objection ?
Comment faire accepter au client le refus ?
Comment mener ce type d’entretien difficile au téléphone ou en face à face ?

Pédagogie :
Méthode active, alternance d’apports méthodologiques, d’échange entre
participants et de mises en situations
Travail avec une vidéo

Modalités pédagogiques :
– En présentiel
– Pédagogie inter active
– Entraînements sur cas réels
– Mise en situation
– Suivi sur un an après la fin de la formation si besoin

Modalités d’évaluation :
– Evaluation des acquis par questionnaire
– Feed back des participants

Indicateurs de satisfaction :
– Analyse du questionnaire de préparation renseigné par les participants
– Analyse du questionnaire des acquis
– A partir de ces analyses = indicateurs de satisfaction.

Remise d’une attestation de formation à l’issue du stage

Contact
Tél : 04.67.30.92.05

Martine MAILLE
Direction
Tél : 06.80.92.09.76

Contactez-nous
Profil stagiaire

Personnel en relation avec le client (au téléphone et en face à face)

Durée

14 heures

Coaching

En option en fonction du besoin du stagiaire

Effectif

8 personnes

Lieu

Occitanie

Tarif

1400 € ht/J en Occitanie (pour les autres régions : contacter le centre de formation)

Accès proximité

Selon le choix de l’entreprise, l’action se déroulera dans ses locaux ou dans une salle d’hôtel tous deux équipés.

Délai d’accès à la session de formation :
14 jours