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LA GESTION DE L ‘AGRESSIVITE

Reconnaître son agressivité pour mieux la traiter

Objectifs :

Rendre chacun capable de se contrôler, se maîtriser.
Etre capable de gérer ses émotions dans des situations commerciales difficiles
Etablir un climat de confiance.
Transformer l’agressivité du client en point fort de fidélisation (après prise en main de l’entretien).


Programme :

L’agressivité :

  • Qu’est-ce que l’agressivité ?
  • Comment naît-elle ?
  • Comment accueillir l’agressivité ?
  • Comment écouter l’autre ?
  • Comment savoir se taire pour mieux écouter ?

Se connaître soi-même :

  • Comment travailler la reformulation ?
  • Comment se contrôler, se dominer ?
  • Comment utiliser les procédures ?
  • Comment s’affirmer face au client ?

Le comportement :

  • Comment repérer chez le client si l’agressivité est liée à un problème de relation avec l’entreprise ou à un problème de fond = réclamations, malentendus, recouvrements, etc… ?
  • Comment respecter les procédures de l’entreprise tout en trouvant une solution pour le client ?
  • Comment construire avec le client sa solution ?
  • Comment traiter l’objection ?
  • Comment faire accepter au client le refus ?
  • Comment mener ce type d’entretien difficile au téléphone ou en face à face ?

Pédagogie :

Méthode active, alternance d’apports méthodologiques, d’échange entre participants et de mises en situations.
Travail avec une vidéo.


Contact
Tél : 04.67.30.92.05

Martine MAILLE
Direction
Tél : 06.80.92.09.76

Contactez-nous
Profil stagiaire

Personnel en relation avec le client (au téléphone et en face à face)

Durée

2 jours consécutifs

Coaching

En option en fonction du besoin du stagiaire

Effectif

8 personnes

Tarif

1.000 € ht/pers.

Sessions

1er semestre 2019 :

04 – 05 mars
27 – 28 mai